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西安上海crm
西安上海crm

time:2020-08-16 08:30:02

author:重庆佰鼎科技有限公司

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本文由重庆佰鼎科技有限公司提供,重点介绍了上海crm相关内容。重庆佰鼎科技有限公司专业提供salesforce crm,在线crm系统,上海crm系统等多项产品服务。公司秉承信誉至上、至诚至信、以信为本,力求服务好每一个客户。

上海crm`反对第一名的答案,crm可能包含了市场营销,但绝对不是单凭市场营销的一些手段来解读的,比如说对客户的信息的收集分析处理怎么弄?难道变出来么,他不是口号,而是企业自己使用的实实在在的程序或流程的管理模式,影响到了产品的生产盈利方式等方方面面,所以我觉得单单凭一些对于营销的解读,是无法把握crm的脉络的。个人比较支持如下关于crm的定义:客户关系管理系统(CRM系统,或简称CRM)为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客,以发展出适合顾客个别需要之产品/服务(P/S)的一种企业程序与信息技术的组合模式,其目的在于管理企业与顾客的关系,以使他们达到最高的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度,并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。

一般是用十个c来解读的:

(1)顾客数据(Customer Profile):指的是企业对顾客集成性信息的搜集,包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等,以充分了解顾客轮廓。(2)顾客知识(Customer Knowledge):指的是与顾客有关,由信息转换而来,更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。(3)顾客区隔(Customer Segmentation):指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求,区分为不同的顾客群(Need-based),或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。(4)顾客化/定制化(Customization):指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S,例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一,亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)(5)顾客价值(Customer Value):指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合,包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值,与降低其所有的成本。(6)顾客满意度(Customer Satisfaction):指的是顾客比较其对P/S质量的‘期望’与‘实际感受’后,所感觉的一种愉悦或失望的程度。(7)顾客的发展(Customer Development):指的是对于目前的老顾客,应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration),其主要有两种作法:·交叉销售(Cross Sell):吸引老顾客来采购公司其他的产品,以扩大其对本公司的净值贡献。·高级销售(Up Sell):在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。(8)顾客保留率(维系率,Customer Retention):指的是在于如何留住有价值的老顾客,不让其流失,利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度,以降低其流失率(Chun Rate),获取其一辈子的净值。(9)顾客赢取率(Customer Acquicition):指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务,来吸引及获取新顾客的青睐与采购。(10)顾客获利率(Customer Profitability):指的是顾客终身对企业所贡献的利润,亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

总而言之,CRM乃是企业利用信息技术与流程设计,通过对顾客信息的集成性搜集与分析来充分了解顾客,并利用这些知识来精确地区隔有潜力的市场或提供一对一的定制化销售与服务,使得顾客从P/S中感受到最大的价值。

那么这样crm 的优势已经很明显了,特别是对公司来说:

1、传递优秀经验,规范企业流程。

通过CRM,可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来,通过系统来优化到系统流程中,从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。

2、提升销售 项目管理 能力和结案率。

通过CRM,可以给企业销售管理流程设定关键管理点,促使销售管理者能够及时提供相关支持,帮助销售人员更好的管理销售流程,提高客户满意度和销售结案率。

3、减少培训工作。

CRM规范了企业销售管理相关所有的流程,新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位,从而降低了企业培训的工作,提高了员工上岗的速度。

4、防止出错。

由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程,并对关键点进行控制,可以有效的防止企业人员犯错。

5、积累客户经验于企业自身。

通过CRM的使用,可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录,从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来,这样只要公司授权的人员进入系统,就可以全面了解客户的喜好和客户的过去,从而及时上手。

6、产生更多的生意机会。

通过CRM,可以帮助企业分析客户等级,将有限的资源用到重要的客户身上,挖掘二次营销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析,可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯,改善我们的服务内容,提升客户满意度和新订单的商机。

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一家著名咨询公司盖洛普(Gallup)将CRM定义为:策略+管理+IT。上海crm

三方面缺一不可,随着互联网技术的发展,it技术是这一切crm系统有了产生的可能

it技术的主要贡献有:销售力量自动化(sfa) 营销自动化 强大方便快捷的客服支持

数据的集成处理和分析上海crm

一般我们将它的实施依据顾客为中心的话分为三个阶段:

阶段一、识别你的客户

阶段二、对客户进行差异分析

阶段三、与客户保持良性接触

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

如果是以公司的crm系统的实施的话分为:

①应用业务集成。将独立的市场管理,销售管理与售后服务进行集成,提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合,实现业务数据的集成与共享。

②业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行,生成各类报告;也可以采用业务(Business Information Warehouse)的处理手段,对数据做进一步的加工与数据挖掘,分析各数据指标间的关联关系,建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的,它不单反映业务现实状况同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。

③决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告,企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用,对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系,使业务运作更适应市场要求的目的。

综上那么crm靠什么盈利呢?

对公司来说,它crm是可以提升公司的核心竞争力

1.真正的了解客户,跟客户形成良性互动,被信赖,甚至依赖

2.帮助做出真正符合顾客利益的产品,提升产品的竞争力

3.通过数据我们可以实现流程和自动化,降低管理成本

4.紧跟市场动态,了解市场变化

5.建立品牌

它是一种双赢,顾客与公司的双赢

案例1:

强生(中国)有限公司1992年注册成立于上海,是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业,也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时,不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列,而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。

  管理学者们素来对强生公司“受欢迎的文化”推崇备至。该企业文化的内涵在公司信条有所体现,这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念:第一,公司需对使用其产品和服务的用户负责;第二,对公司员工负责;第三,对所在社区和环境负责;第四,对公司股东负责。该公司的历任领导者们坚信,只要做到信条的前三条,第四条就会自然做到,企业也会受到公众的欢迎。强生的百年成功历史,就是其执着地实践这些信条的过程。

  经验告诉强生,企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系,结合互联网媒体特性以及企业现有产品,关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目,并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的,能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是,强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品,选择“您的宝宝”为站点主题,将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分,沿着这本日记展开所有的营销流程。

  将一家拥有百年历史且身居500强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站,变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”,这一创意的实施证明是成功的。公司网站的确是个“受欢迎”和充满“育儿文化’气息的地方。在这里,强生就像位呵前护后、絮絮叨叨的老保姆,不时提醒着年轻父母们该关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温……。随着孩子的日日成长,这老保姆会时时递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”、“强生围嘴”、“强生2合1爽身粉”等孩子所需的公司产品。年轻父母们会突然发现,身边这个老保姆和育儿宝典的重要性。

进入强生网站,左上角的公司名标下是显眼的“您的宝宝”站名,每页可见的是各种肤色婴儿们的盈盈笑脸和其乐融融的年轻父母。首页上“如您的宝宝××时,应怎样处理?”“如何使您的宝宝××?”两项下拉菜单是帮助人们解答育儿疑问的地方。整个网页格色调清新淡雅,明亮简洁,设有“宝宝的书”、“宝宝与您及小儿科研究院”、“强生婴儿用品”、“咨询与帮助中心”、“母亲交流圈”、“本站导航”、“意见反馈”等栏目。其中,“宝宝的书”由电子版的“婴儿成长日记”和育儿文献交织组成,前者是强生在网上开设的日记式育儿宝典,各项操作指导可谓细致周全。例如教人如何为婴儿量体温,如何为孩子洗澡……。

  此外,网站还为年轻父母提供了心理指导,这对于某些婴儿的父母来说具有特别重要的意义。如“我的宝宝学得有多快?”栏目开导人们不要将自己的孩子与别人的孩子作比较,“将一个婴儿与其兄弟姐妹或其他婴儿比较是很困难的,只有将他的现在和他的过去作比较;而且你们的爱对婴儿来说是至关重要的。因此,无条件地接受他,爱他,就会培养出一个幸福、自信的孩子来。”

  互联网的主要功能之一是促进人们的交流,强生在互联网上参与运作了一个“全美国母亲中心协会”的虚拟社区。“全美母亲中心”是分布于各州的妇女自由组织,目的是“使参加者不再感到孤立无助,能展示其为人之母的价值,切磋夫妇在育儿方面的经验,共同营造出一个适合孩子生长的友善环境”。

  强生网站提供服务时,将客户输人的数据也导入其网站服务器。这些客户登记及回答信息到了公司营销专家、心理学家、市场分析家等手中,能成为一笔巨大的资产,可以形成一份份产品促销专案,至少对企业与顾客保持联系起到了相当重要的作用。

  一个网站认真到了这份地步,不由你不叹服其“对服务负责”信条的威力,相信其进入《财富》500强决非偶然。

  面对庞大的企业群和产品群,强生网站若按一般设计,可能就会陷入检索型网站之流俗格局。从网络营销角度上看,这类企业站点已呈“鸡肋”之颓势。对强生而言,那样做绝对无助于发挥出其底蕴深厚的企业文化。事实上,公司站点在设计上作了大胆的取舍,放弃了所有品牌百花齐放的方案,只以婴儿护理用品为营销主轴线,选择“您的宝宝”为站点主题,精心构思出“宝宝的书”为其与客户交流及开展个性服务的场所,力求从护理层、知识层、操作层、交流层、情感层、产品层上全面关心顾客,深人挖掘每户家庭的需求,实时跟踪服务。

  国内营销界权威卢泰宏在其著作“实效促销SP”中有言,“网络营销可以结合网络的特点发掘营销创意”。借助于互联网络,强生开辟出了丰富多彩的婴儿服务项目;借助于婴儿服务项目,强生建立了与网民家庭的长期联系;借助于这种联系,强生巩固了与这一代消费者间的关系,同时又培养出新一代的消费者。可以想象,强生这个名字,必然成为最先占据新生幼儿脑海的第一品牌,该品牌可能将从其记事起,伴随其度过一生。网络营销做到这一境界,已是天下无敌。

  可以说,强生以“有所为,有所不为”为建站原则,以企业“受欢迎的文化”为设计宗旨,明确主线,找准切入点后便“咬住青山不放松”,将主题做深做透,从而取得了极大成功。

附录:框架图

由于才疏学浅,不足之处请指正

参考资料:

CRM

CRM_百度百科

客户关系管理

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Reprint please indicate:http://sbae.cnsoftweb.com/CRM-4248.html